Thuisbezorgd wordt beschuldigd van het in rekening brengen van 'verborgen kosten' aan miljoenen gebruikers, mogelijk resulterend in honderden miljoenen euro's aan onterechte betalingen. De Consumentenbond startte een onderzoek en eist nu compensatie voor consumenten en een einde aan de ontransparante praktijken.

Wat is er gebeurd?

De Consumentenbond heeft een onderzoek uitgevoerd naar de prijsstelling en het bestelproces van Thuisbezorgd, en concludeert dat consumenten regelmatig te maken krijgen met onverwachte extra kosten. Deze kosten, variërend van 2 tot 4 euro per bestelling, worden gemaakt voor zaken als servicekosten, tasjes, plastic verpakkingen en sausjes. De Consumentenbond stelt dat deze kosten niet altijd vooraf duidelijk zichtbaar zijn voor de klant, wat volgens de bond een vorm van verborgen kosten oplevert.

Het onderzoek toonde ook aan dat kortingen soms misleidend worden gepresenteerd. Zo werden er voorbeelden gevonden van Indiase hapjes die eerst een prijs van 3,75 euro hadden, om vervolgens "in de aanbieding" te worden aangeboden voor 6 euro, terwijl de oorspronkelijke prijs van 7,50 euro werd weergegeven. Dit is in strijd met de Nederlandse wetgeving, die vereist dat bedrijven de laagste prijs vermelden die ze in de 30 dagen voorafgaand aan een prijsverlaging hanteerden.

De Consumentenbond schat dat de totale bedrag aan verborgen kosten, over de jaren heen en met miljoenen gebruikers, in de honderden miljoenen euro’s kan lopen. De bond heeft sinds maart gesprekken gevoerd met Thuisbezorgd over de prijsstelling en is niet uit op een schadevergoeding van de geschatte omvang, maar wel op een compensatie die recht doet aan de situatie. Een vergelijkbaar onderzoek bij Uber Eats leverde ook verborgen kosten op, hoewel daar geen sprake was van misleidende kortingen.

Achtergrond en context

Thuisbezorgd is een van de grootste platforms voor het bezorgen van maaltijden in Nederland, met een enorme marktpositie en een groot aantal restaurantpartners. Het platform fungeert als tussenpersoon tussen restaurants en consumenten, en genereert inkomsten door commissies op bestellingen en servicekosten. De praktijk van het toevoegen van extra kosten aan bestellingen is niet uniek voor Thuisbezorgd, maar komt ook bij andere bezorgdiensten voor, zoals Uber Eats.

De wetgeving rondom prijsstelling in Nederland is relatief streng, met name met betrekking tot kortingen en aanbiedingen. De Nederlandse Reclame Code stelt eisen aan de transparantie van prijzen en kortingen, om consumenten te beschermen tegen misleidende reclame. De Consumentenbond speelt een belangrijke rol in het toezicht op de naleving van deze regels en het beschermen van de belangen van consumenten.

De discussie over verborgen kosten in de online bezorgindustrie is niet nieuw. In het verleden zijn er al meerdere klachten geweest over onduidelijke prijsstelling en onverwachte extra kosten. De Consumentenbond heeft in het verleden ook al actie ondernomen tegen andere bedrijven die consumenten misleiden met ontransparante prijzen.

Reacties en gevolgen

Thuisbezorgd zelf reageert afwijzend op de bevindingen van de Consumentenbond. Een woordvoerder van het bedrijf benadrukt dat transparantie en het verbeteren van de informatievoorziening aan consumenten prioriteit hebben. Het bedrijf zegt voortdurend te evalueren hoe de waarde voor consumenten gecreëerd kan worden, in samenwerking met restaurantpartners.

De Consumentenbond heeft aangegeven dat de gesprekken met Thuisbezorgd nog lopen en dat de bond bereid is om samen te werken aan een oplossing. Mocht Thuisbezorgd niet bereid zijn om de ontransparante praktijken te staken en compensatie te bieden, dan overweegt de Consumentenbond verdere juridische stappen te ondernemen. Dit zou kunnen inhouden dat de Consumentenbond de Autoriteit Consument & Markt (ACM) inschakelt.

De bevindingen van de Consumentenbond kunnen leiden tot een groter bewustzijn bij consumenten over de extra kosten die ze bij het bestellen van maaltijden online betalen. Dit kan consumenten aanmoedigen om kritischer te kijken naar de prijsstelling van verschillende bezorgdiensten en om eventueel alternatieven te overwegen. De druk op Thuisbezorgd en andere bezorgdiensten om transparanter te zijn over hun prijzen zal waarschijnlijk toenemen.