Consumenten die regelmatig eten bestellen via de populaire maaltijdbezorgservice Thuisbezorgd.nl, kunnen onbewust tientallen of zelfs honderden euro’s extra betalen door verborgen kosten die pas aan het einde van het bestelproces worden getoond. De Consumentenbond heeft onderzoek gedaan naar deze praktijken en eist nu een compensatieregeling van het platform, dat zich niet in de kritiek erkent.

Wat is er gebeurd?

De Consumentenbond heeft onderzoek gedaan naar de prijsstelling van Thuisbezorgd.nl en stelt vast dat consumenten regelmatig onverwachte extra kosten worden gepresenteerd tijdens het afrekenen. Deze kosten, variërend van servicekosten tot verplichte bijdragen voor plastic verpakkingen, kunnen oplopen tot 2 tot 4 euro per bestelling. De Consumentenbond schat dat dit, gezien het grote aantal gebruikers van Thuisbezorgd, al jarenlang voor een bedrag in de honderden miljoenen euro's aan extra kosten heeft gezorgd.

De Consumentenbond is al sinds maart in gesprek met Thuisbezorgd over deze kwestie, maar de praktijken blijven voortduren. De bond vindt dat deze verborgen kosten en de manier waarop ze worden gepresenteerd, misleidend zijn voor consumenten en een inbreuk vormen op hun recht om geïnformeerde beslissingen te nemen. De Consumentenbond wil een compensatieregeling zien, hoewel de bond niet direct een schadeclaim van honderden miljoenen euro's nastreeft.

Thuisbezorgd.nl reageert op de kritiek door te stellen zich niet te herkennen in het beeld dat de Consumentenbond schetst. Het bedrijf weigert echter om vragen van de Consumentenbond en de media te beantwoorden over de specifieke redenen achter de late presentatie van deze extra kosten. Thuisbezorgd benadrukt wel dat transparantie en verbetering van de informatievoorziening prioriteit hebben.

Achtergrond en context

Thuisbezorgd.nl is een van de grootste maaltijdbezorgplatforms in Nederland, met ruim 6 miljoen gebruikers. Het platform verbindt restaurants met bezorgers en consumenten, en heeft de manier waarop mensen eten bestellen aanzienlijk veranderd. De populariteit van maaltijdbezorgdiensten is de afgelopen jaren explosief toegenomen, mede door de coronapandemie, die de vraag naar gemakkelijke en contactloze maaltijdopties stimuleerde.

De praktijk van het presenteren van extra kosten pas aan het einde van het bestelproces is niet uniek voor Thuisbezorgd, maar komt ook bij andere online retailers en dienstverleners voor. Echter, de schaal van Thuisbezorgd en het grote aantal gebruikers maakt de potentiële impact van deze verborgen kosten aanzienlijk. De Consumentenbond stelt dat deze praktijken in strijd kunnen zijn met de wet, die consumenten het recht geeft om volledig geïnformeerd te zijn over de totale kosten van een product of dienst voordat ze een aankoop doen.

De Consumentenbond heeft in het verleden al meerdere keren opgetreden tegen misleidende praktijken van online retailers en dienstverleners. De organisatie streeft ernaar om consumenten te beschermen en te informeren over hun rechten, en om bedrijven te dwingen eerlijk en transparant te opereren. De huidige kwestie met Thuisbezorgd.nl is een voortzetting van deze inspanningen.

Reacties en gevolgen

De Consumentenbond heeft aangegeven dat de gesprekken met Thuisbezorgd.nl nog lopen en dat de organisatie bereid is om juridische stappen te ondernemen als er geen passende oplossing wordt gevonden. De Consumentenbond heeft ook aangegeven dat de kwestie de reputatie van Thuisbezorgd.nl kan schaden en dat consumenten mogelijk de voorkeur geven aan platforms die transparanter zijn over hun prijzen.

Thuisbezorgd.nl heeft in een reactie aangegeven de kritiek niet te erkennen en te willen werken aan verbetering van de informatievoorziening. Het bedrijf heeft echter geen concrete details gegeven over hoe dit in de praktijk zal worden vormgegeven. De reactie van Thuisbezorgd wordt door de Consumentenbond als onvoldoende beschouwd, aangezien er geen concrete toezeggingen worden gedaan over het aanpassen van de prijsstelling.

Consumenten die regelmatig eten bestellen via Thuisbezorgd.nl, hebben via sociale media en online forums hun frustratie geuit over de onverwachte extra kosten. Sommige consumenten hebben aangegeven dat ze overwegen om over te stappen naar andere maaltijdbezorgdiensten. De Consumentenbond roept consumenten op om hun ervaringen met Thuisbezorgd.nl te delen en om de Consumentenbond te helpen bij het verzamelen van bewijs.