Maaltijdbezorger Thuisbezorgd.nl wordt door de Consumentenbond beschuldigd van het doorberekenen van verborgen kosten aan klanten, wat mogelijk resulteert in honderden miljoenen euro’s aan onterechte betalingen. De Consumentenbond eist een compensatieregeling, terwijl Thuisbezorgd de kritiek van de handwijst en weigert vragen te beantwoorden.

Wat is er gebeurd?

Consumenten die regelmatig eten bestellen via Thuisbezorgd.nl ervaren al geruime tijd onverwachte extra kosten aan het einde van hun bestelproces. Deze kosten, variërend van servicekosten tot verplichte bijdragen voor plastic verpakkingen, worden pas vlak voor de betaling getoond. De Consumentenbond heeft dit fenomeen de afgelopen maanden onderzocht en concludeert dat dit al jarenlang plaatsvindt en een significant financieel effect heeft op miljoenen gebruikers.

De Consumentenbond schat dat de totale som van deze onverwachte kosten, over de jaren heen, in de honderden miljoenen euro’s kan lopen. Dit komt doordat de extra kosten per bestelling vaak tussen de 2 en 4 euro liggen, en Thuisbezorgd een gebruikersbestand heeft van ruim 6 miljoen Nederlanders. De bond beschouwt dit als een vorm van verborgen kosten en een misleidende praktijk die consumenten benadeelt.

De Consumentenbond is in gesprek met Thuisbezorgd om een passende compensatieregeling te treffen. Hoewel de bond de mogelijkheid had om een schadeclaim van honderden miljoenen euro’s te eisen, wordt dit momenteel niet nagestreefd. De focus ligt op het aanpakken van de structurele problemen en het voorkomen van toekomstige onrechtmatige kosten voor consumenten.

Achtergrond en context

Thuisbezorgd.nl is de grootste maaltijdbezorger in Nederland, met een dominante positie in de markt. Het platform fungeert als tussenpersoon tussen restaurants en bezorgers, en biedt consumenten de mogelijkheid om diverse gerechten direct thuis te laten bezorgen. De populariteit van maaltijdbezorgdiensten is de afgelopen jaren explosief gegroeid, mede door de toenemende digitalisering en de veranderende levensstijl van consumenten.

De praktijk van het toevoegen van extra kosten aan het einde van een bestelproces is niet uniek voor Thuisbezorgd, maar komt ook bij andere online platforms voor. Echter, de omvang van Thuisbezorgd en het grote aantal gebruikers maken de impact van deze praktijk aanzienlijk. De Consumentenbond heeft al langer kritiek op dit soort ‘verborgen kosten’ in de online retail en dienstverlening, en ziet Thuisbezorgd als een prominent voorbeeld van een probleem dat structureel aangepakt moet worden.

De discussie over transparantie en eerlijke prijzen in de online handel is een terugkerend thema. Consumentenorganisaties pleiten al jaren voor duidelijke en vooraf inzichtelijke prijzen, zodat consumenten een weloverwogen beslissing kunnen nemen. De huidige situatie bij Thuisbezorgd onderstreept het belang van deze discussie en de noodzaak voor regulering om consumenten te beschermen.

Reacties en gevolgen

Thuisbezorgd reageert op de kritiek van de Consumentenbond door te stellen zich niet te herkennen in het geschetste beeld. Het bedrijf weigert echter om inhoudelijk in te gaan op de specifieke punten van kritiek, zoals de timing van de weergave van servicekosten en verplichte verpakkingskosten. Een woordvoerder van Thuisbezorgd benadrukt wel dat transparantie en het optimaliseren van de informatievoorziening de hoogste prioriteit hebben.

De Consumentenbond is teleurgesteld over de reactie van Thuisbezorgd en de weigering om vragen te beantwoorden. Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, benadrukt dat de bond al sinds maart in gesprek is met het platform, maar dat de problemen nog steeds aanhouden. Ze wijst erop dat er sprake is van ‘veel gedupeerden’ en dat de situatie dringend aandacht behoeft.

De Consumentenbond overweegt verdere juridische stappen als Thuisbezorgd niet bereid is om de praktijken aan te passen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt de situatie ook in de gaten en kan optreden als er sprake is van misleidende handelspraktijken. De kwestie kan leiden tot een verandering in de manier waarop online maaltijdbezorgdiensten hun prijzen presenteren en consumenten informeren.